3•15监测了2796条社区团购投诉，发现这些问题

由于2020年疫情的特殊原因，以及大公司积极涌入后，助推了社区团购的发展。但爆火的同时也出现了各种乱象，如产品质量差、缺货退货问题突出、售后服务不到位等，备受争议。在“3•15”消费者权益保护日来临之际，南都民调中心消费生活监测榜课题组（以下简称“课题组”）对社区团购展开监测分析，在南都热线等自有平台，以及21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台消费投诉数据的基础上，汇总了2020年3月1日至今年3月10日涉及4家社区团购平台（橙X优选、多X买菜、美X优选、十X团）的2796条消费投诉，并对此展开数据分析。根据课题组的监测结果，发现上述四家社区团购平台投诉量最大，因此选择对这四家平台进行集中的数据分析。

统计分析发现：社区团购的消费投诉主要集中在团购产品质量无保证、配送提货体验差/售后服务不到位、虚假宣传/价格欺诈、社区团长队伍良莠不齐等方面，涉诉金额多在百元内。在2796条消费投诉中，消费者吐槽最多的是配送提货体验差、售后服务不到位，共有2049条，占比高达73.28%；38.52%的消费者屡次提及社区团长业务水平和服务能力有待提高；涉及所购产品质量无保证问题的投诉占19.78%，还有2%的消费者则反映部分平台虚假宣传、价格欺诈。

四家社区团购平台投诉量均超五百，最高达834条

课题组监测发现，橙X优选、多X买菜、美X优选、十X团四家社区团购平台投诉总量均超过500条，其中橙X优选的投诉总量最大，高达834条，占29.83%；多X买菜、美X优选、十X团三家平台则分别收到727条、722条、513条消费投诉，分别占26%、25.82%、18.35%。就社区团购消费投诉呈现的主要问题来看，十X团在配送提货/售后服务和虚假宣传/价格欺诈问题上备受消费者吐槽，投诉件占比分别达90.25%、63.55%；美X优选在产品质量无保证问题上的投诉件占比则达35.18%，而橙X优选在虚假宣传/价格欺诈情况上的投诉量较大，占比3.96%。

七成受访者集中吐槽配送提货、售后服务问题

从公众反馈来看，社区团购以其低价、实惠、便利的特点获得了许多用户的青睐，但是也滋生了不少问题。课题组监测发现，在出现的众多问题中，配送提货体验、售后服务等方面是投诉重灾区，73.28%的消费者反映实际配送提货体验不佳、平台售后服务比较差。

就配送提货问题而言，投诉数据显示，不少消费者在提货过程中经常遭遇缺货、收不到货、货不对板、提货点地址不明确或歇业、强制取消订单等情况。除此之外，还有消费者投诉称，明明平台页面上显示有货，但团购平台客服以仓库没货为由拒不发货，结果订单显示已提货，导致钱货两失。对此，不少团购平台用户表示，如果没有货平台应该及时下架商品，不应该让消费者下了单收不到货，被强制退款或是置之不理。

而在平台售后服务方面，很多投诉者提及平台退款退货难的问题，平台多以无质量问题、生鲜不能退、退款只能团长操作等各种由头拒绝退款退货，还有不少消费者吐槽平台页面上显示“支持无理由退款”，但实际上此项承诺难以兑现；其次是差价难退现象频发，有用户向黑猫投诉反映，其1月底在某一团购平台购买车里子，158元10斤，但同一天内只隔了几个小时，就降价到99元10斤，向平台反映，却得到不退差价、不退款的答复。另外，赔偿承诺难以兑现的情况也较为突出，有部分消费者反馈与平台协商好赔偿现金和全额退款，对方承诺24小时之内到账，但实际上几天过去了，退款却迟迟未到账。

1077条消费投诉显示，团长队伍管理运营和服务水平有待提高

社区团长是社区团购新模式中较为重要的一环，负责与平台、消费者对接。但由于团长申请的准入门槛并不高，简单填表，即可“验证”团长资质，加上当前社区团购品牌正处于疯狂拓展期，需要更多团长，因此大量人员涌入的同时，许多团长也兼顾多家平台的业务，对平台的忠诚度较低，这也容易导致团长队伍良莠不齐。课题组监测发现，针对社区团长的投诉就多达1077条，占38.52%，投诉问题主要有业务不熟练、联系不上团长、团长推卸责任、因团长退出而导致无法收货等。

家住广州白云区的邹先生向南都报料称，2020年12月18日，他在多X买菜平台购买了两箱牛奶，次日下午去提货点门店拿货时，商家表示没货了，让他联系团长办理退款。之后邹先生多次尝试拨打团长手机，对方均不接听，投诉到平台也没下文，于是他就打电话到12315进行维权，最后在12315调解下，团长才帮他申请退款，此事维权持续了20多天才获得解决。邹先生认为在该平台购物体验非常差，明确表示以后都不会再用。居住在深圳的林先生也遇到了不负责任的团长。去年12月，他在美X优选平台下单订购了500克的猪肚，第二天收到货之后，发现猪肚厚度较薄，怀疑有问题，随即向团长反映，对方却以与平台没续签合同为由拒绝跟进，不得已林先生只好投诉到平台方，最终才解决了问题。

近两成消费者反映产品质量无保证，食品不新鲜、缺斤少两、货不对板问题突出

社区团购平台的产品质量也让消费者头痛不已。数据分析结果显示，19.78%的消费者表示团购产品的质量实在让人不放心，主要表现为农副食品不新鲜、缺斤少两、货不对板等。

投诉者柴先生告诉课题组，去年社区团购兴起之时，他便加入了多X买菜平台，但没想到的是，实际购物体验较差，商品缺斤短两、货不对板、以次充好事件时常发生，目前为止，在同一平台已经历三次不愉快的购物体验。第一次，去年12月他在该平台买了虾，订单上面写着净重四斤，提货后称了一下，发现净重只有三斤二两，反馈到平台，对方解释商品加上箱子一共四斤重，但柴先生加箱称的时候，发现商品和箱子加起来的重量也才只有三斤七两，仍是不足称，最终在拼XX客服介入后，团购平台才给补回差价。第二次，他下单订购了丑橘，收到的却是最普通的橘子，等他出差回来发现货不对板时，橘子已经差不多被家人吃完了，无法维权。最近一次，今年1月21日他买了两包精品五花肉，食用时却发现是鸡肉制作冒充的，投诉后平台只是把未食用的那包精品五花肉做退款处理，并未给他一个合理的解释。对此，柴生表示，社区团购初衷是好的，但是商品质量不过关，售后服务也没跟上，让他感到失望。

警惕社区团购平台虚假宣传，谨防价格欺诈问题

不少社区团购平台利用自身资金优势，采取直降、发放优惠券、承诺购物返现、拉新返佣等形式，吸引用户、抢占市场，但在实际操作过程中，部分消费者发现事实并非如平台所说的，虚假宣传、价格欺诈等现象频繁出现。

有消费者投诉表示，平台开展大额补贴吸引用户下单，用买单红包、购物返额等噱头营造产品实惠的假象，实际上则是用优惠券代替返现金额。例如用户购买满30元的商品，平台承诺会返现30元，但实际上平台是分6天，每天赠送5元的满减优惠券，即所谓的“全额”返利。拉新返佣问题也较为突出，平台宣传拉新人注册有金额奖励，但许多用户反馈平台不兑现承诺，还以所拉的人并非新人为由推脱，或是平台只承认用户拉的第一位新人有效，让用户倍感糟心。

除此之外，价格欺诈问题也同样让消费者感到糟心。有消费者在黑猫投诉平台反映，其2月8日在某社区团购平台上购买两箱车厘子，当时的价格是59.9元/箱，并约定2月9日16点到货。但平台方并未如约发货，该消费者发现2月9日该款车厘子涨价至84.9元/箱，于是联系该平台客服，却被告知商家货源紧张，让其将原来59.9元/箱购买的车厘子做退款处理，然后以84.9元/箱的价格重新购买。

监管部门屡次出手规范社区团购，平台当前应完善消费纠纷投诉规则

事实上，自社区团购去年爆火、引发众多问题以来，监管部门已多次出手进一步规范这一新消费模式。去年12月22日，国家市场监管总局联合商务部就组织召开规范社区团购秩序行政指导会，要求阿里巴巴、腾讯、京东、美团、拼多多、滴滴等互联网平台企业要严格规范社区团购经营行为，严格遵守“九个不得”新规。今年3月3日，橙心优选、多多买菜、美团优选、十荟团、食享会等平台因不当市场价格竞争被国家市场监管总局合计罚款650万元。

任何新生事物都有一个成长的过程，社区团购出现的种种乱象，反映出平台监管的缺失和纠纷投诉规则的不完善，从而导致消费投诉不断。平台当前仍是以扩张市场为主要追求目标，更强调发展速度，还没有真正做到从消费者角度出发，漠视平台自身的监管力度，客观上助长了乱象的泛滥。从用户投诉对象来看，平台和团长是较为直接的被投诉对象，而非商家，当出现问题的时候，因平台和团长之间的责任范围不明确，导致频繁出现双方推诿扯皮的现象，最后买单的依然还是消费者。因此平台运营需要更加精细化、区域化，并进一步完善纠纷投诉规则，厘清平台、团长、商家各方责任范围，当团购平台上缺乏商家角色时，平台自身更应严格把控产品质量，在选品、服务的差异化上面下功夫。毕竟赢得消费者的忠诚度理应在品质把控和服务水平上，而非单纯的市场扩张。

消费提示：认真甄别商品，抵挡低价诱惑

1、警惕低价诱惑，培育正确消费观

根据自身需求理性消费，警惕低于成本价的倾销，要用长远的眼光看待低价销售等不正当市场竞争行为，勿因团购平台的低价促销而盲目囤积产品，造成不必要的损失。

2、选择信誉良好、售后规范的团购平台，学会甄别购物群商品信息

目前，从事社区团购的经营者形形色色，既有正规的电商平台，也有微商、社交平台，还有一部分个人组织的微信团购群。消费者一定要认真甄别，查看平台资质，清楚了解售后服务情况，选择信誉良好、售后规范的团购平台。除此之外，有不少消费者反映社区团长常在购物群里发布虚假商品信息，因此建议消费者学会甄别这些商品信息，不要被全额返现、优惠券等信息误导，陷入消费陷阱。

3、关注食品安全，留意供货渠道

就目前而言，大多数社区团购平台并未明示产品合格检验证明，消费者难以得知商品的供货渠道、质量安全等，建议消费者通过社区团购方式购买产品前，要询问平台和团长供货商资质，了解供货渠道，仔细查看肉禽产品是否经过检验检疫、农副产品是否经过检测、是否符合食品安全标准等；收货时，及时验收，查验产品优劣。

4、保留消费凭证，依法维护自身权益

消费者可通过采取录频、截屏等方式保存产品的宣传介绍与服务承诺，保留与团购平台、团长的聊天记录以及电子订单、支付页面等消费凭证。一旦遭遇合法权益侵害，应及时向有关职能部门投诉举报或向消委会投诉。